Успешно завершен проект по созданию аппаратно-программного комплекса единого контактного центра Международного детского центра «Артек».
В рамках реализации единого омникального колл-центра МДЦ «Артек» было проведено предпроектное обследование, организована закупка и поставка аппаратной инфраструктуры (АТС и АРМ) и серверов для обеспечения хостинга, реализована информационная система обработки обращений, разработана модель угроз безопасности информации.
Программная часть системы состоит из множества полнофункциональных модулей и интеллектуальных инструментов для поддержки принятия решений и накопления ретроспективного опыта. Одним из ключевых компонентов выступает модуль интеллектуальной обработки обращений, полученных из различных источников: телефонные звонки, формы обратной связи на веб-сайте лагеря, электронная почта и чаты.
Система оперативно регистрирует поступающие обращения, проводит их автоматическую классификацию и маршрутизацию при помощи искусственного интеллекта. Инструменты искусственного интеллекта позволяют определять тематику обращения, территориальную привязку и ответственных исполнителей по его содержанию. Ведется автоматический сбор данных обращающихся. При необходимости доступна ручная корректировка информации.
В системе предусмотрена база знаний для обеспечения систематизации справочной информации, необходимой сотрудникам колл-центрав ежедневной работе. Удобная система навигации по разделам и поиска необходимой информации по ключевым словам значительно ускоряет получение необходимых данных. Расширяемый набор шаблонов ответов на типовые запросы и настраиваемые электронные рассылки ускоряют процесс обработки обращений в несколько раз.
Для минимизации нагрузки на операторов колл-центра МДЦ «Артек» специалистами компании внедрен планировщик обзвонов. Он проводит автоматический обзвон родителей, партнеров и операторов с фиксацией статуса дозвона.
Встроенный компонент управления документами позволяет проводить юридически значимый документооборот и обмен данными между пользователями Системы. А конструктор регламентированных процессов с использованием технологии WorkFlow реализует возможность моделирования процессов согласования документов и обращений посредством интуитивно понятного графического интерфейса.
- зарегистрированным обращениям, поступающим из различных источников;
- по среднему времени ожидания вызовов;
- сформированным заявкам с распределением по тематике обращения;
- обработанным и просроченным заявкам;
- эффективности работы конкретного специалиста поддержки и его загруженности.
Для оперативной адаптации МДЦ «Артек» к новым типам задач реализованы Low-code инструменты. Они позволяют создавать и редактировать объекты системы без привлечения разработчиков. Данный механизм обеспечивает высокий уровень независимости от разработчиков решения, что снижает расходы при дальнейшей доработке и модернизации системы.
Использование общедоступных и специфицированных протоколов и коннекторов обеспечивает интеграцию создаваемых решений как между собой, так и с внешними информационными системами. С целью обеспечения целостности информационной инфраструктуры проведена интеграция с системой «Путевка» для оперативного получения данных от субъектов РФ, детских лагерей, партнеров и операторов. На сегодняшний день система обеспечивает корректную работу одновременно 400 пользователей.
Функционал доступен и корректно работает на всех браузерах и мобильных устройствах. Эффект от внедрения:
- формирование единой точки обработки обращений клиентов;
- повышение эффективности работы сотрудников за счет автоматизации основных регламентированных процессов;
- повышение продуктивности работы специалистов за счет обеспечения возможности работы на современных технических средствах;
- снижение временных показателей на подготовку ответов на обращения граждан;
- повышение качества ответов на обращения граждан за счет использования интеллектуальных инструментов поддержки принятия решений и возможности накопления ретроспективного опыта;
- снижение трудозатрат сотрудников профильных подразделений Центра на подготовку ответов на обращения граждан за счет обеспечения возможности накопления и актуализации архива ранее направленных ответов на обращения;
- обеспечение возможности оптимального распределения загруженности специалистов контакт-центра;
- предоставление возможности планирования графика работы специалистов контакт-центра за счет использования инструментов календарного планирования;
- повышение объективности оценки эффективности работы специалистов контакт-центра за счет предоставления доступа к архиву настраиваемой интерактивной отчетности и дашбордов;
- обеспечение возможности проведения аудио-видеоконференций для решения оперативных задач специалистов и сотрудников смежных подразделений контакт-центра;
- обеспечение бесперебойного функционирования контакт-центра за счет использования надежной и современной аппаратной инфраструктуры;
- обеспечение соответствия актуальным требованиям законодательства в области импортозамещения и защиты персональных данных пользователей.
