Visary Service Desk — интеллектуальная система обработки обращений на базе Visary, предназначенное для автоматизации обработки обращений граждан с помощью искусственного интеллекта (ИИ).   

Visary Service Desk позволяет организовать прием обращений граждан из разных каналов (голосовых, цифровых), многократно ускорить доведение заявок до исполнителей, повысить качество рассмотрения и снизить операционные расходы на обработку обращений за счет применения технологий ИИ. Использование системы в бизнесе повышает его производительность и пропускную способность через оптимизацию рутинных процессов.

Внедрение интеллектуальной системы обработки обращений Visary Service Desk позволяет:

• Многократно повысить производительность за счет увеличения скорости обработки обращений и выдачи ответов на них.
• Значительно снизить затраты и увеличить доходы за счет экономии на управлении и найме сотрудников.
• Оптимизировать рабочие процессы за счет выполнения множества этапов сложных бизнес-процессов одним кликом.
• Повысить лояльность обратившихся.
• Обеспечить поддержку принятия решения руководителю на основе многокритериального анализа.
• Сохранить в базе знаний и тиражировать все накопленные знания и опыт.

Процесс интеллектуальной обработки обращений и этапы машинного обучения 

В целом процесс обработки обращений происходит следующим образом: ИИ анализирует обращения из разных каналов на основе моделей машинного обучения, назначает им категорию (классифицирует с учетом тематики запроса) и подбирает шаблоны ответов. 

Этапы машинного обучения:

1. Формирование обучающей выборки.
2. Выбор и настройка моделей машинного обучения.
3. Обработка текстов обращений.
4. Кодирование семантики обращения в числовой вектор.
5. Обучение на численных данных.

Система осуществляет распознавание документов различных форм и автоматическую маршрутизацию обращений по подразделениям компании. Имеются инструменты контроля сроков и качества исполнения заявок.

Технологии и инструменты 

Нейросетевые библиотеки 

Программная библиотека Tensorflow с надстройкой Keras для автоматического нахождения и классификации образов с качеством человеческого восприятия. Фреймворк PyTorch для обработки естественного языка. Сверточная архитектура Сaffe для извлечения признаков.

Визуальные конструкторы для управления базой знаний

Конструктор объектов базы знаний и конструктор бизнес процессов управления базой знаний — это инструменты визуальной среды, позволяющие решать типовые задачи прогнозирования и классификации данных без применения языков программирования. В конструкторе объектов создается модель обращения, включающая текст и вид обращения, а также шаблон ответа на него. После создания модели данных выполняется настройка логики работы системы в конструкторе бизнес-процессов. На этапе формирования ответов вложенная модель ИИ сгенерирует текст ответа на основании текста и вида обращения обращения. При этом для каждого из видов обращений может использоваться своя модель ИИ. 

Промышленные открытые библиотеки машинного обучения

Открытые библиотеки Machine Learning используют крупнейшие мировые компании: Microsoft, Williams Mullen, Endjin.

Низкоуровневые аппаратные средства ускорения обучения искусственной нейронной сети  

Графические сопроцессоры со встроенными тензорными ядрами позволяют решать узкий класс задач. 

Библиотеки и методы классического машинного обучения

Создавать классические алгоритмы обучения искусственного интеллекта быстро, а не с нуля помогают: градиентный бустинг, метод опорных векторов, линейная регрессия и библиотеки Scikit-learn, H20. 

Собственные разработки 

Гибридные иерархические искусственные нейронные сети на базе открытой технологии NET Core 3.1 позволяют выявлять схожие объекты, моделировать поведение экспертов. С помощью технологии можно достичь полной автоматизации таких сложных повторяющихся иерархических процессов, как экспертная оценка и поддержка принятия решения. 

Преимущества

- Интерфейс. Система имеет удобный интуитивный пользовательский веб-интерфейс. Он обеспечивает простоту и удобство эксплуатации, способствуя экономии ресурсов на обучении пользователей. Интерфейс позволяет легко настраивать шаблоны ответов для типовых запросов, давать нейросетям обучающие задачи прямо во время регистраторской работы, создавать интерактивную отчетность для руководителей. Доступ пользователей возможен с любых устройств и операционных систем.

- Интеграция. За счет гибкости и адаптивности система легко интегрируется в существующие ИТ-ландшафты. Также в систему могут быть интегрированы разные подсистемы по запросу заказчика. В базовой комплектации система оснащена встроенным хранилищем данных, встроенным модулем видеоконференцсвязи (позволяет проводить дистанционный личный прием граждан), подсистемой электронного документооборота. 

- Импортозамещение. Интеллектуальная система обработки обращений соответствует всем требованиям программы импортозамещения, внесена в реестр отечественного ПО и имеет лицензии ФСБ и ФСТЭК России.

- Защита данных. Высокая степень защиты данных позволяет использовать систему в госучреждениях и крупных коммерческих организациях. В защищенном хранилище данных есть возможность настройки политик допуска к файлам.