Государственные организации

Проектирование и разработка CRM-системы

Разработка и внедрение системы управления взаимоотношениями с контактами, клиентами и партнерами для Агентства инноваций Москвы.

Задать вопрос Вернуться к кейсам

Предпосылки
проекта

ГБУ «Агентство инноваций Москвы» создано Правительством Москвы как подразделение, отвечающее за инновационную повестку города в контексте промышленной и экономической политики. На протяжении нескольких лет учреждение в рамках государственного задания выполняло работу по реализации и управлению специализированными программами и проектами в сфере промышленной, научно-технической и инновационной деятельности, поддержки и развития предпринимательства.

В процессе работы у агентства возникла потребность в повышении уровня удовлетворенности пользователей услугами Агентства инноваций и мониторинга выполнения ключевых показателей эффективности стратегии. Для достижения цели был проведен конкурс на оказание услуг по адаптации под задачи ГБУ «Агентство инноваций Москвы», установке и настройке системы управления взаимоотношениями с контактами,клиентами и партнерами.

Решение

Работа над проектом была поэтапной. На первоначальном этапе специалисты «БизнесАвтоматики» спроектировали систему. Этап включил в себя проведение анкетирования потенциальных пользователей, на основании результатов которого был составлен перечень функциональных требований и сценариев пользовательского поведения будущей системы. Затем было сформировано техническое описание системы, включающее перечень решаемых задач, описание прототипов экранных форм и процесса миграции данных, техническую спецификацию и результаты внедрения продукта.

Следующим этапом стала разработка модулей системы и тестирование их функциональности. Решение включает в себя следующие модули: администрирование системы, управление контактами, управление услугами и сервисами, управление рабочим временем сотрудников, отчетность и аналитика. На завершающем этапе было проведено обучение пользователей и ввод в опытную эксплуатацию.

Система обеспечивает масштабируемость с возможностью расширения функциональности и увеличения количества рабочих мест. Решение имеет возможность интеграции с почтовым сервером Exchange, с Active Directory, а также с колл-центром агентства, со спецпроектом «ПРОФИЛУМ», с инструментарием проекта «Открытые запросы» и с сайтом организации.

Результаты проекта

В рамках системы реализованы модули, которые автоматизируют следующие задачи:

Расширенный поиск информации по любым объектам, атрибутам, связям, хранящихся в базе данных системы с возможностью сохранения созданных поисковых запросов и предоставления к ним общего доступа;
Управление доступом сотрудников Агентства инноваций к информационному наполнению системы и обеспечение единого справочника пользователей посредством настроек прав доступа и присвоению ролей;
Загрузка и хранение документов различных форматов, привязка документов и папок к различным сущностям системы, гибкий поиск по атрибутам документов;
Централизация управления проектной деятельностью агентства. В рамках данного модуля реализован функционал создания проектов и подготовки планов работ. Также есть возможность отслеживать сроки реализации этапов и формировать диаграмму Ганта, визуально управляя в ней задачами проекта;
Ведение базы данных контрагентов и контактных лиц агентства, определенных в ходе выполнения анкетирования. Система позволяет добавлять, редактировать и архивировать карточки контрагентов/контактных лиц и формировать запросы частичной/полной информации, указанной в карточке. Обеспечена возможность просмотра полной информации об истории взаимодействия с контрагентом/контактным лицом. Дублирование записей в карточках исключено;
Добавление, редактирование и архивирование карточек услуг/сервисов/продукции;
Создание и гибкая настройка информационных рассылок, включая возможность автоматической рассылки информации по контактным данным из справочников системы. Решение обеспечивает ведение списка отписавшихся контактов и управление контентом рассылки;
Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками агентства. При постановке задачи указывается крайний срок выполнения и ответственный сотрудник, который может принять задачу на выполнение или отклонить ее с обязательным комментарием о причинах отклонения. Обеспечена возможность запроса переноса срока выполнения задачи у инициатора. Реализована гибко настраиваемая система оповещений о сроках выполнения задач. Также решение позволяет формировать подзадачи и использовать цветовую градацию задач в зависимости от статусов и состояния;
Создание, изменение, удаление информации о внутренних и внешних мероприятиях. Реализована возможность формирования списка контактов для рассылки информации о мероприятии, а также получения подтверждения участия и обратной связи;
Бронирование сотрудниками агентства переговорных комнат для проведения встреч, осуществление автоматической проверки вакантности объекта, что исключает коллизии при бронировании;
Ведение рабочих календарей сотрудников с возможностью назначения встреч, бронирования помещений, оповещения о назначенных встречах;
Создание и формирование статистических отчетов, проектирование и разработка форм регламентированной отчетности, настройка автоматического формирования и доставка регламентированных отчетов посредством электронной почты. Реализован функционал формирования и предоставления по запросам пользователей статистических отчетов в различных форматах (включая графические). Подготовленные отчеты можно вывести на печать.

Защита данныхCRMОбщественный порталKPIOLAPПроектное управление Управление ресурсамиНормативно-справочная информацияBIBPMУправление задачамиИнтеграционная шина