Туризм и культура
Внедрение Help desk системы в МДЦ «Артек»
Создание омниканального аппаратно-промышленного комплекса для обработки обращений в МДЦ «Артек».
проекта
МДЦ «Артек» — самый знаменитый отечественный детский центр с почти столетней историей, которая началась с небольшого палаточного лагеря на побережье Черного моря. В 2021 году распоряжением Правительства РФ была утверждена Программа развития «Артека» на 2021–2025 годы, направленная на модернизацию систем его инфраструктуры. Согласно этой Программе внедряется передовая образовательная система на основе современных информационных технологий с целью сделать лагерь ведущим международным центром образовательного отдыха (согласно концепции масштабной реконструкции «Артек 2.0. Перезагрузка»).
Ежегодно «Артек» принимает по несколько тысяч детей (до конца 2022 года планируется до 40 000), а по площади занимает 218 га. «Артек» имеет разветвленную внутреннюю административную структуру, состоящую из 32 подразделений, среди которых несколько приемных и управлений. Обращения пользователей направлялись посредством отправки сообщений на электронную почту Центра и электронные почты структурных подразделений, через форму обратной связи в разделе «Обращения граждан» на сайте, а также звонков по телефонам Центра.
Было очевидно, что такое крупное сезонное детское учреждение нуждалось в современном едином контакт-центре с широкофункциональной системой обработки обращений (Help Desk). Подрядчиком для исполнения этого проекта Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение «Международный детский центр «Артек» выбрало «БизнесАвтоматику», у которой большой опыт заказной разработки ПО для комплексной автоматизации организаций, в том числе из государственного сектора.
По требованию заказчика разработка системы должна быть осуществлена на базе отечественной программной платформы, включенной в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Такой платформой стала Visary — флагманское решение, разработанное «БизнесАвтоматикой» для построения сложных и защищенных информационно-аналитических систем, соответствующих всем требованиям ФСТЭК, ФСБ и Минобороны РФ. Платформа Visary оснащена компонентами, позволяющими эффективно использовать механизмы искусственного интеллекта и технологий BIG DATA для решения различных прикладных задач заказчиков.
Проект по созданию аппаратно-программного комплекса ЕКЦ МДЦ «Артек» включил в себя:
- Предпроектное обследование;
- Поставку аппаратной инфраструктуры и серверов для обеспечения хостинга;
- Разработку модели угроз безопасности информации при ее обработке в АИС ЕКЦ МДЦ «Артек»;
- Техническое проектирование модулей АИС ЕКЦ МДЦ «Артек» в составе: модуля личных кабинетов, модуля управления задачами, модуля управления регламентами ЕКЦ, модуля управления процессами по регистрации и маршрутизации входящих обращений, модуля интеллектуальной обработки обращений, модуля автоматического обзвона, модуля автоматической рассылке писем, модуля интерактивного речевого взаимодействия (далее – IVR), модуля планирования графика работы специалистов ЕКЦ, модуля генерации аналитических отчетов, модуля «база знаний», модуля «защищенное хранилище», коммуникационного модуля, модуля уведомлений, модуля поиска, модуля проектирования объектной модели, модуля НСИ, модуля администрирования, модуля «интеграционная шина» и модуля информационной безопасности;
- Предварительное тестирование системы;
- Обеспечение готовности системы к вводу в промышленную эксплуатацию.
Реализована масштабируемая и отказоустойчивая система для контакт-центра с удобным современным интерфейсом. Система содержит все заказанные функциональные элементы, в том числе важнейший модуль интеллектуальной обработки обращений, полученных из различных источников: телефонные звонки, формы обратной связи на веб-сайте лагеря, электронная почта и чаты.
С помощью ИИ система автоматически регистрирует, классифицирует и направляет обращения исполнителям после определения их тематики и географической привязки. Система фиксирует историю обращений и позволяет составлять интерактивные аналитические отчеты с помощью BI-системы. Для ускорения процессов существуют шаблоны ответов и функциональность автодозвона. Поступившую информацию можно корректировать вручную.
Помимо обработки обращений Help Desk поддерживает централизованное обслуживание и хранение данных на серверах заказчика. Реализована база знаний с удобной навигацией по разделам и поиском. Также в систему встроен компонент управления документами и конструктор управления регламентированными процессами, основанный на технологии WorkFlow. АИС ЕКЦ МДЦ «Артек» предусматривает возможности дальнейшей модификации функциональности, услуг и сервисов с помощью Low-code инструментов без привлечения разработчиков.
Разработанная система соответствует актуальным требованиям законодательства в области импортозамещения и защиты персональных данных пользователей. Ее внедрение позволило автоматизировать многие процессы контакт-центра, ускорив и упростив работу его сотрудников, распределить загруженность специалистов, обеспечить планирование и аналитику, а также бесперебойность работы.
BIСЭДBPMХранилище данныхУправление задачамиВидеоконференцсвязьИнтеграционная шинаHelp DeskНормативно-справочная информацияOLAPKPICRMБаза знанийЗащита данныхГеоинформационный модуль
